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《一点资讯》二十年如一日,荣万家物业人想把服务这件事做到底

更新时间:2021-04-07 文章来源:一点资讯

过去的一年,物业人都在透过自己的努力,输出高舒适度的业主体验与更有品质的服务,他们因为行业变化而奋力成长,物业企业也因为他们而蓄势待发。

从这个角度看,有机会把一个普通物业人对于工作与职业的每一个细节的理解,放大成一个群体对一个行业的整体价值观,他们付出是有价值的,也是幸运的。

荣万家廊坊锦绣家园和锦绣华庭的秩序主管蒲长江,就是物业人其中一员。

“物业服务无小事,做好秩序这事儿并不那么容易,但我们要用无限的责任心,为服务业主输出价值全力以赴。” 蒲长江表示。

今年是蒲长江来到荣万家的第20个年头,20年不止是一个数字。他总结的“老项目亲切感,新项目新鲜感”的“服务心经”在2020全年无投诉,业主满意率高的战绩中得到了佐证。

《三体》曾写道,给时光以生命,而不是给生命以时光。振翅高飞是人生,厚积薄发亦是人生。

如今,这位从基层保安干到了廊坊最老和最新小区的秩序主管;从2003年“抗击非典先进个人”到2020年荣万家“文化标兵”,已在管理岗位的蒲长江,仍守着他服务的业主们。抱着厚厚的专业书籍,一点点啃下每一个艰涩难懂的知识点,用点滴积累换时光,在践行从荣盛物业到荣万家、从“满意”到“感动”的服务理念的路上行进。

图:廊坊公司领导为蒲长江(右1)颁发2020年度“文化标兵”

建筑专业,毕业后做安保

2000年初,荣盛物业(今荣万家)刚刚成立。也就在这一年,荣盛物业廊坊首个项目群星小区(星盛园+聚星苑)交付。

2000年10月,80后出生农村的蒲长江刚毕业不久,通过公开招聘进入公司任基层保安员,主要职责是做好保安服务、做好人车出入、消防安全技能掌握。

一个具有建筑专业学科背景的人,却选择与专业不对口的工作,实属不解。“作为步入社会的第一份工作,需要一步一步脚踏实地的做出可以拿出手的首份成绩,才能激励自己继续前进。”蒲长江坦然道。

2002年,荣盛物业廊坊公司有了自已的第一个办公场所。 “非典”疫情爆发后,他被抽调到廊坊市医院支援,负责隔离区的消毒、运输、保安巡查。那次经历不仅磨练出“硬核”的业务能力和面对突发事件的底气,更让他对这个角色有了归属感、责任感,“社会需要人才在重要岗位上奉献,又何尝不需要这样平凡的角色呢?”

在非典抗疫中,荣盛物业用信念与坚守,获得了社会的认同、媒体的报道,政府的点赞,出色完成任务的他也收获了职业生涯的首个嘉奖——“抗击非典先进个人”,并被提升为保安班长委以重任,这也成为他把自己的根扎得更深,守护万家平安的基石。

2005年,荣盛物业开启多元化业务探索,蒲长江带队接管廊坊市地税局保安业务;

2006年,参与锦绣家园项目“国优小区”创建工作;接管霸州阿尔卡迪亚项目,组建团队;

2020年,新冠疫情爆发,有着非典抗疫经验的蒲长江任抗疫先锋队副队长、秩序主管,带领秩序队当好“管家”、“快递员”、 “代购员”、“爱心跑腿员”…;

2021年初,参与冬奥会张家口场馆测试赛服务;

图:2006年蒲长江(第二排左二)担任小区秩序队班长与新团队合影

“从领导和同事认真、专注的工作态度中,我感受到了责任的分量。”随着工作的不断深入,蒲长江思考自己在管理岗位上应扮演何种角色?他学会了用新观点、新方法来研究问题,学以致用。

“难治”变“自治”用初心做事

去年,廊坊锦绣家园小区业主严利金、杨成,将一面锦旗送到小区物业中心,送锦旗背后是小区由“乱”而“治”的曲折故事。

廊坊锦绣家园建于2000年,是典型的老旧小区,总面积达17万平方米,1104户,曾获建设部颁发的“全国物业管理示范住宅小区”,是荣万家廊坊优秀园区管理在管项目之一。

然而,业主车辆的增多,锦绣家园的停车位配只有1:0.5,停车乱现象日益突出,给小区居民安全带来隐患,这也使得业主与物业矛盾随之产生。

为了破解停车难,提高物业服务及秩序管理效率,蒲长江和其他同事一起多渠道“收议题”,挨家挨户恳谈“出主意”,邀请业主议事组织“拟方案”,建立业主群“开言路”,成立了“秩序小队”,“只有让居民参与到自己管自己的事,才能真正建成业主满意的美好家园。”

“秩序小队”由项目经理担任组长,蒲长江为副组长,发现乱停乱放的问题,蒲长江第一时间守在车辆旁联系车主,并通过可视监控查询到车主去往哪栋楼,向特定单元业主群推送消息,业主的相互督促,有效推动矛盾化解。

“我们觉得还可以把‘有序’这件事做到底。”蒲长江提出 “两停三不停”停车公约(单边停、车位停,消防通道不停、人行道不停、弯道不停),由物管公司在小区道路单边画线新增停车位66个,既解决了停车难,又能让消防通道正常使用。此外,还在“天井”状的地下车库出口加设栅栏,避免孩子抛物造成的砸坏车辆事故。

从乱到有序,从无到有,一系列更新背后,是蒲长江对服务业主极致的渴求与热情。这些心理变成制度导向,正在投射到每一个物业人的身上。

图:蒲长江为小区秩序队员做一天下来的复盘工作

“刚性”和“弹性”两个兼顾解难题

2020年3月,荣盛物业更名为荣万家。紧随其后的是内生人才机制开启。蒲长江接管新项目锦绣华庭任秩序主管。

锦绣华庭是一个2020年12月刚交付的小区,面积21万平米,业主1169户,且业主结构也不一样,他将面临二个问题。

“用过去的方式管理新小区是不能再指望了。新社区、新科技、新服务…。” 即使是“盘活”老小区为蒲长江奠定了基础,但今日之服务,应如何做才能提档升级,全方位呵护业主生活?这是第一个问题。

“物业服务逻辑变了,我们只能提升本领。” 蒲长江的潜台词是,认知和思维上没做好准备,会跟不上荣万家高速发展的步伐。

第二个问题是,外有竞争,同样来自企业内部也存在着竞争,面对企业里更激励更充分的竞争,怎样带好秩序团队?

刚性与弹性,设置红线与底线,兼顾管理和重视服务并行是蒲长江的新思路。

再具体一点,他认为三大方向——来自业主的需求,来自能力的强化,来自科技释放的价值,最终指向为业主提供“安心、舒心、放心”的服务。

不过,这一波操作只是一个开端,效果如何有待观察。简单来说,在秩序管理制度建设上考虑宏观规定中的刚性约束,既推陈出新,又不不止于眼前,忽视微观实践中的弹性需求。

图:荣万家秩序专业标准化制度

围绕以提升客户满意度为中心,“创新、务实、有温度”是荣万家一贯秉持的硬性指标。

“基于促进社区安全优化升级,一方面严格执行荣万家迭代的秩序专业可视化标准规定,强化6个维度、7个管理范畴,以及秩序岗位动态、静态服务标准化;另一方面,从小区业主的年龄结构和特征出发,宣贯物业规定,用耐心和细心去接待业主和施工人员,让每一次接触都留有正面印象。” 蒲长江阐释了自己对刚性与弹性的理念。

而底线是什么?什么程度叫红线?这些依然要依托他在日常中完善,比如“‘三到位、六必敬、十个要’,既是秩序员的行为准则,也是底线。”蒲长江如是说。

仲春的廊坊,半城花海满城春。清明假期迎来祭扫小高峰,社区防火压力徒增。蒲长江和他的同事一刻不敢歇,又忙碌在防火宣传和带装巡护执勤中。

不弃微末、久久为功。2021年,站在这个赛路上奔跑了二十年,为万家灯火已守护了二十年的时间节点上,蒲长江回头看看跑过的路,发现已经跑了这么久,用他最喜欢的一句话,“还要再干二十年,要把服务这件事做到底。干,就是了!”


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